酒店如何處理客人投訴，酒店處理客戶投訴的幾個步驟

原則，用心關懷，靜靜聆聽傾訴

酒店投訴是一種非常普遍的現象，那麼酒店應該如何處理客戶投訴呢？ 步驟是什麼？

01 在酒店接到顧客的投訴後，首先要耐心地傾聽顧客因為茄子的原因而提出的投訴，也要換個角度思考，給顧客安慰，不要直接和客人兄弟吵架，以免產生相反的效果。

02 接到客戶的投訴後，也要仔細調查，也要告訴客戶處理投訴需要多少時間，在調查過程中需要小心謹慎，不要敷衍了事。

03 如果有客戶投訴，切記不要在人多的地方與對方溝通，而應該找乙個安靜的地方溝通和交談，等到調查結束，你也應該詢問客戶的意願，看看這是否可行，也可以給予客戶優惠待遇， 或贈送零食等。

04 投訴處理完畢後，也要做好善後處理工作，把所有記錄都記錄清楚，並轉交給上級，堅決不要有類似的投訴。

方法步驟：

1、酒店的經營當然是提高自身的服務質量，在提高酒店檔次和規模的同時，對於現在的住宿客人來說，也希望自己的住宿環境好，有優質的住宿服務，所以每家酒店最需要提高的是自己的服務質量。

2.酒店是客人選擇的住戶，為了給自己的酒店有好生意，客人的態度和服務質量要有高素質，所以很多酒店在這方面都有嚴格的培訓，但即使培訓和優質的服務在所難免，也會有客人的抱怨， 這個時候如何處理，以免影響酒店的聲譽，是一件非常重要的事情。

3、處理投訴的首要原則是誠懇道歉，然後傾聽客人的意見。 這是乙個基本原則，【客人永遠是對的】這是酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是出於某種原因，提出意見，所以只要大家非常認真的道歉，認真聽取客人的意見，一般人很快就會明白。

4、酒店在處理客人投訴時，要把握一般客人的心理反應，了解客人的心理要求，酒店客人的一般投訴基本上有三種心態，即發洩、尊重、補償，一定要根據具體情況採取，安慰客人， 調節客人的情緒，盡量給客人乙個合理的處理方式。

5、我們在處理酒店客人投訴時，要知道客人的目的最終是為了解決問題，所以要立即處理客人的投訴，必要時請上級管理人員親自出面解決問題，這樣我們才能在最快的時間內解決問題，達到維護酒店形象的目的。

本案的癥結在於：

1.從法律角度來看，未經客人許可進入房間被視為非法進入。

2.對於屬。

丟失物品的顧客不應再被允許進入房間尋找物品，因為房間已經搬入，並且經歷了員工清潔和新客戶入住兩個階段，一般不可能在房間內找到丟失的物品。 也沒有證據表明該物品在酒店丟失。

因此：1直接向新客人說明情況，告訴顧客丟失物品對老顧客的重要性，同時指出酒店在過程中的經營失誤，並對此深表歉意，努力獲得新顧客的認可和同情。

2.如果老顧客還是想找物品，酒店幫忙找、問了相關人員、場地後還是沒有結果，可以考慮協助顧客報警。

當然，酒店也不可能這樣做，既然有人入住了，又怎麼能帶領別人這樣砥礪前行呢？ 誠懇地向您的客人道歉！

很多人可能會告訴你，你當然要真誠地道歉，但你沒有。

您可以應用 Learn 原則：

L代表傾聽，意思是當客人向你抱怨時，一定要認真傾聽，不時點頭，並與客人進行眼神交流。

e 代表同理心，表示對 Ken 的同理心，但不是同情，只要記住這句話“如果這發生在我身上，我會很生氣”。

A代表Apolagize，這是即將道歉者對React解決客人遇到的問題，哪個部門屬於問題迅速協調N代通知，事情解決後，把整個事情告訴你的同事，以免以後重蹈覆轍。並將投訴記錄在客人的客人歷史記錄中，下次客人來時注意。

1.樹立“客人永遠是對的”。

信仰。 一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，客人不願意親自來投訴，除非迫不得已，所以我們首先要為客人著想，樹立“客人永遠是對的”的信念;

2、要把握投訴客人的三種心態，即尋求發洩、尋求尊重、尋求賠償。

為了發洩，客人在酒店裡遇到了一件生氣的事情，很生氣，不吐也不開心，於是前來投訴;

要求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，如果有問題，從某種意義上說，就是對客人不尊重的表現，客人為了面子和尋求尊重而來投訴（有時，即使酒店沒有過錯，客人也會抱怨，以表明自己的身份不同， 或在同事面前“乖乖”）;

為了討償，有些客人可能會來投訴酒店有沒有過錯，或者問題大小，雖然他可能會反覆強調“不是錢的問題”，但真正的目的不是事實本身，也不是發洩或尊重， 但要補償。

因此，在接待抱怨的客人時，要正確理解和尊重客人，給客人發洩的機會，不要與客人發生不必要的爭吵。 如果投訴的真正目的是尋求賠償，則有必要檢視您是否有權這樣做，如果沒有此類授權，則應要求下一級管理層出面接待投訴客人。

3、認真傾聽客人投訴，注意做好記錄。

認真傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的敘述或隨意解釋。

此外，還要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房間號和投訴時間等，以顯示客人投訴的重要性，也是酒店處理客人投訴的原始依據。

4. 對房客的不幸經歷表示同情、理解和道歉。

在聽取了客人的投訴後，為客人的遭遇道歉（即使客人不完全是事實，或者酒店沒有過錯，但至少客人感到不舒服和不愉快）;

同時，對客人的不幸表示同情和理解。 這會讓客人感到被尊重，自己抱怨不是無理取鬧，也會讓客人覺得你和他在一起，而不是在對立面和他說話，從而減少對立。

5、對客人報告的問題立即處理。

客戶投訴的最終目的是解決問題，因此客戶的投訴應立即處理，必要時應請高階管理層親自解決。