如何建立客戶滿意度評價體系

1.制定評價指標。

客戶關注的產品無非是四個方面，即產品質量、產品質量、產品服務、產品價值，企業需要真正了解客戶的心理需求，從客戶的角度制定良好的滿意度評價指標，通過這個指標來了解客戶，如產品質量問題、產品對比、產品售後服務反應等， 在客戶購買產品的不同階段提供適當的服務內容，指標確定後，可以更好的在企業內部實施，讓員工了解如何提供服務，讓客戶滿意。

2、通過市場調研了解客戶。

客戶是否對公司的產品和服務滿意，企業需要了解客戶的真實需求，而對企業產品和服務的評價是客戶，而企業和客戶的視角是不同的，所以往往有時候不同視角的視角會產生很大的差異，企業需要進行多次市場調查來了解不同的客戶群體， 並通過問卷調查等獲得真正有價值的內容。此類資料可以指導公司建立完善的客戶滿意度評價體系。

3、企業建立相關考核機制。

客戶滿意度評價體系主要是為客戶提供更全面的服務，在企業內部建立相關的考核機制，讓企業內部的員工了解考核機制的作用和重要性，不同制度部門需要相互配合，完善客戶服務機制。

4、企業建立完善機制。

不同時期客戶的需求是不同的，要想提高客戶滿意度，就需要不斷完善和優化客戶滿意度評價體系，而客戶需求調查需要有真正的變化才能有效，企業需要向各部門下達訂單，並根據實際執行效果進行調整。

建立客戶滿意度評價體系對企業很有幫助，這樣可以大大提高客戶對企業的滿意度，從而增強客戶對企業的依賴性，從而留住更多優質客戶。

服務滿意度評價寫成如下：

1、看服務員的工作效率，從服務時間看，看服務時間是否及時。

2、評估服務員的個人形象和素養、專業技能和禮貌用語。

3、寫評價時，要簡明扼要地寫出服務員的優缺點，並提出如何改正不足，使他的工作更加完美。 給予一些鼓勵，讓他們更有信心取得進步。

提高客戶滿意度的策略

滿意度是客戶感知到的好處和他們的期望之間的差距，它是一種心理感知。 為了提高營銷活動中的客戶滿意度，應從以下幾個方面入手：

一、從客戶滿意度指標方面提公升

客戶滿意度有兩個層次：乙個是行為意義上的滿意度，另乙個是經濟意義上的滿意度。 行為意義上的顧客滿意度是消費者在以往的購買活動中逐漸積累的一種持續狀態，是長期沉澱後形成的情感訴求。

這是一種整體感覺，不限於“滿意”和“不滿意”兩種狀態。

從經濟意義上講，客戶滿意度可以從其重要性的角度來理解。 據研究，當企業的客戶服務處於平均水平時，客戶反應並不大; 一旦其服務質量得到一定程度的提高或降低，客戶的好評或投訴就會成倍增加。

二、提高服務質量

由於服務的無形性，消費的出現和消失同時發生，質量不僅與服務提供者有關，而且與服務接受者的心情和偏好有關。 因此，在提高服務質量的過程中，首先是要有科學的標準來埋地準確。

客戶分為內部客戶和外部客戶，以下是外部客戶滿意度指標體系的構建

1.建立評價指標。

1、首先，客戶應該注意什麼？ 一般來說，客戶關注的有四個：質量（產品或服務）、**（內部就是成本）、所提供服務的及時性和準確性、優越性（即虛榮心）。

2、其次，要明確建立客戶滿意度指標體系的目的：一是培養客戶忠誠度，二是了解客戶的投訴和需求（VOCs），同時指導內部改進。

3.在以上的基礎上，可以開始設計客戶滿意度指標體系，一般評價指標有：產品故障率（衡量質量）、水平比較（與同類產品的競爭對手）、售後服務響應率（如果有安裝交付過程，也包括在內，只要有需求就經常得到使用者的原諒， 從不開心到尊重感）、售後服務問題解決率（服務及時，但三五次不解決問題會增加使用者的疑慮）。

2.確定適當的調查方法並進行調查。

首先，應該清楚的是，客戶滿意度是由客戶而不是自己來評價的，但往往客戶對產品的感知只是乙個印象，客戶往往不願意花太多時間去記住那些產品或服務的問題，所以適當的調查方法非常重要。 目前，調查方式包括問卷調查、**、深度訪談、焦點訪談和技術交流會。 採取什麼樣的形式取決於具體情況，這裡我想強調的是，無論什麼樣的調查方法涉及問卷調查的設計，這才是關鍵，一方面，通過問卷設計可以提出真正有價值的內容，另一方面，問卷設計問題必須能夠引導內部改進的方向。

3、在企業內部建立客戶滿意度考核機制。

針對問卷調查結果，企業應建立相應的考核機制，對調查結果實施獎懲。

四是建立完善機制。

要對問卷調查的結果進行自始至終的梳理，對具體的改進專案進行梳理並發給相應部門，並實施後續管理。

完成以上四個步驟後，應相應制定管理標準，建立客戶滿意度體系。