酒店管理問題，師傅來得又快又急 20

我不知道你服務於哪個酒店和哪個部門，讓我告訴你我所知道的JW萬豪一般如何處理這類問題： 1.如果是訂房部門負責，會先說明房價波動的原因（如旅遊旺季、房間緊張等）， 如果是老客戶，我們會拿到他的檔案，並根據客戶型別給他適當的折扣，但一般給予適當的免費服務，盡量不給折扣;2.你的問題不清楚，是指協議客戶嗎？ 我們一般會堅持對同意的顧客打折，最多給予適當的免費服務，比如洗衣房或夜床水果籃; 3. 以時間表為準; 4.如果客人已經入住，請給出解釋，當然，接機費是不能收費的，如果沒有入住，並且客戶是用信用卡預訂的，就會收取費用，原則是客人只接受一項服務，只能收取服務費; 5.**無法處理，與客人溝通，留下他現在入住的酒店的**和房間號，**在總機、郵箱處理**，這是JW的方式，萬豪的其他品牌會略有降低，但不會有任何變化。

答：1.統一酒店明碼**，統一溝通當日折扣。

2、了解同城同款酒店**，了解酒店主要客群選擇我的原因。 根據酒店的管理級別，設定每個管理級別的**許可權，降價會讓客人覺得有實質性的降價，每個酒店的利潤不會帶來太大的損失。 一旦客戶對總經理還是不滿意，他可以拒絕再次降價，只要對方的行為無可挑剔，相信客戶會接受這一點。

3、如果出現這樣的問題，我覺得是一件好事，開展延伸服務也剛剛好。 應立即進行確認，並盡快將確認的資訊通知客戶，並可對過期的航班時刻表進行相應更正。

4、這是對方的錯誤，如果實際航班計畫晚點，應立即確認，並更改計畫; 如果是提前，你應該提前通知他們，你會盡量立即滿足對方的接送需求，然後告知他們具體原因。

5、根據客戶立即解決（不必報告），如果完成正確，就能贏得客戶的心。

總結。 根據無錫蘇寧凱悅酒店官網提供的資訊和市場調研資料，酒店主要客戶來自商務旅行、會議活動和旅遊度假。 其中，商務客人佔比比較大，他們通常需要在無錫進行商務洽談或參加各種商務會議，因此對酒店的硬體設施和服務質量要求較高; 二是會議活動的來源，這些客人通常都是在酒店參加會議，對會議室設施和服務的質量也有很高的要求; 最後，還有旅遊遊客，他們更注重酒店的環境、舒適度和景觀。

客人來源分析 Hyatt Regency Wuxi Suning.

根據無錫蘇寧凱悅酒橙店官網提供的資訊和市場調研資料，酒店的主要客戶來源來自商務旅行、會議活動和旅遊度假。 其中，商務客人佔比比較大，他們通常需要在無錫進行商務洽談或參加各種商務會議，因此對酒店的硬體設施和服務質量要求較高; 二是會議活動的來源，這些客人通常是為了參加在酒店舉行的會議，住在部隊裡，對會議室設施和服務的質量也有更高的要求; 最後，還有旅遊遊客，他們更注重酒店的環境、舒適度和景觀。

從市場調研資料來看，隨著中國經濟的快速發展和人們生活水平的不斷提高，對商務旅行和會議活動的需求不斷增長，因此這兩類遊客逐漸成為許多五星級酒店的重要客戶群體。 同時，隨著全球化的加速和旅遊文化的普及，越來越多的人選擇前往不同的城市度假，因此這部分客源逐漸成為眾多酒店的重要客群。 根據不同客人來源的需求和特點，無錫蘇寧凱悅酒店在硬體設施、服務質量、活動策劃等方面都有相應的措施和優勢，致力於不斷提公升客戶滿意度和品牌形象。

吻 1客房衛生，樓層領班是保證客房衛生質量的關鍵人物，是控制客房產品質量的最後一環，直接影響到對客人的服務質量。 通過乙個多月的工作實踐，我基本掌握了房間衛生的檢查標準，也可以獨立控制乙個房間的整體質量。

但是，仍然存在一些不足，在對主管部門的檢查中仍然存在不合格之處。 通過分析，對房間衛生的整體控制不到位，檢查只停留在個別地方，缺乏整體把控。 衛生質量標準還不夠高，檢查中還存在一些疏忽。

然而，通過這段時間的衛生檢查，才意識到工頭的檢查只是監督和修補桌子的工作，更重要的是工作人員對房間的打掃。 因此，在下班工作中，我會更加注重員工對房間的打掃，提高員工的衛生標準，照顧好房間衛生的第一道工序。 2.

在管理方面，有人說“工頭是接縫裡的人”，一點也不誇張，上部要對主管負責，下部要對員工負責，起到帶頭作用。 為了在工作中處理好與上級和同事與下屬的關係，需要通過更多的實踐和個人經驗來協調好。 在這乙個多月的時間裡，在這方面還沒什麼可做的，還有很長的路要走，這方面將是我今後工作中最重要的學習點，不僅通過書本，更通過向領導和同事學習，彌補自己在這方面的不足。

3.在溝通方面，由於我之前在5號樓工作，我和8號樓的員工接觸不多，對他們不是很了解。 現在來8號樓和他們一起工作，一定要互相了解，建立良好的工作氛圍，所以在過去的乙個月裡，我和大家加強了溝通，對每個員工都有一定的了解。

不過，由於8號樓員工人數眾多，年齡跨度大，性格迥異，還是比較困難的，我也在努力尋找一種與大家溝通的方式。 讓自己盡快融入這個大群體。 4.

與客人溝通，在當了領班之後，和之前接待客人溝通時的方法和心態要不同，不再只是和客人溝通，然後交給領班，現在要單獨站著，想辦法處理客人的不滿和疑問， 並在員工面前發揮主導作用，維護酒店的形象和利益。在過去的乙個月裡，我每天都在嘗試與負責樓層的客人溝通，從最簡單的詢問客人的入住情況，到解決客人索賠和投訴的問題。 一開始覺得很難，也不知道怎麼說話，但慢慢放鬆下來，感受到了與客戶溝通的樂趣。