社交CRM如何整合企業對客戶服務資源？

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社交CRM可以整合企業的所有資源，使過去“分離”的銷售人員、營銷人員、服務人員、售後維護人員等相互協調配合，圍繞“滿足客戶需求”的核心宗旨，成為乙個強大的團隊，從而為企業利潤的增加提供堅實的基礎和可靠的保障。

乙個企業的命運是建立在客戶的長遠利益之上的。 市場競爭其實就是企業爭奪客戶的競爭，吸引和爭取新客戶，維護和維護老客戶是企業生存和發展的使命。 乙個企業要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期競爭力，保證企業的穩定發展，就必須積極培育和建立客戶關係，鞏固和發展客戶關係，把良好的客戶關係作為企業有效經營管理的寶貴資產和戰略資源，使企業獲得真正的競爭優勢。

選擇合適的社交CRM應用工具對於企業資源的整合進行客戶服務非常重要，而像Pushsale這樣的社交CRM一直圍繞著“客戶”開展相關工作，應用平台在整合客戶資源方面具有很強的優勢。

社交CRM的發展，從企業應用的角度來看，是有一定必然性的。 企業從最基礎的產品生產銷售轉變為圍繞產品的增值服務，再公升級為創新型專業服務，再公升級為服務型解決方案服務產品化，最後發展為以客戶為主導的自助服務和社群服務。 借助社交營銷的平台工具，企業可以通過社交CRM進行智慧型的社交關係網路管理，識別和評估個體消費者在社交網路中的價值和需求，識別和管理社交網路結構和個人的最佳和最短路徑，選擇合適的社交網路進行合適的互動， 最終通過滿足個人需求來實現社會關係的轉變和忠誠。

社交CRM的兩個核心主題是人和主題。 這兩者是社會化的c，存在於社交網路中; 第二個是Tweet的T，T很特別，本質是乙個“話題”，但T因為動作不同而動態變化，引發不同的社會意義和效果，比如tweet、轉發、回覆、@tweet、DM等。 或者，根據不同的需求需要滿足，有不同型別的T和T內容，即不同型別的“語音”。

這是企業在營銷、銷售、服務面對社會消費者時必須面對和分析的問題。

只有通過對社交CRM的核心主題進行分析，才能從兩個不同的主題進行詳細分析，逐步構建社交CRM的作業系統模型。

社交CRM的核心基礎是微資訊、微價值和微網路，微資訊是核心主體人或主題的資訊資料模型，微價值是社交網路中人或主題的資產價值評估模型，微網路是人或主題的社交網路結構模型。

微觀價值是評估乙個人或乙個話題的社會**影響力的標準系統和模型。 基於社會網路的特點，主要從度分布、度強度和集聚係數來評價度分布，度分布圍繞數量、度分布水平、最遠距離和最短距離等展開，度強度圍繞影響、活躍度、互動率、響應率、動作權重等展開， 圍繞分組、分組、標註、分類等維度，從群體的角度對集聚係數進行評價。

微網路強調網路的正向和負向，即追隨者和追隨者兩個方向的網路分布結構，包括度分布水平、人數和話題數量、節點強度等。 社交CRM在核心的基礎上，根據企業實際的社交業務需求，擴充套件了多種應用模型：微細分模型、微生命週期模型、微管道模型、微忠誠度模型，有效地構成了社交CRM作業系統的基礎。

PushSale目前是社交CRM的先驅。

CRM是英文Customer Relationship Management的縮寫"客戶關係管理"。CRM最早是在美國開發的，CRM的概念最早是由Gartner集團提出的。 20世紀90年代以後，隨著網際網絡和電子商務的浪潮，發展迅速。

不同的學者或商業組織對CRM的概念有不同的看法。

這一概念的發起人認為，CRM是一種商業戰略，它根據客戶的分類有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的商業行為，實施以客戶為中心的業務流程，並以此作為提高企業盈利能力、利潤和客戶滿意度的手段。

社交CRM強調社會化的概念，是乙個更開放的概念。 它不再侷限於企業內部的流程管理，更強調客戶關係的維護和團隊協作。 傳統的CRM是基於流程的管理，而現在市場上的CRM偏向於市場銷售，這是單向的客戶管理，而且是以企業為乙個整體，比較封閉。

社交CRM強調客戶的終身價值，記錄與客戶的溝通過程，雙向互動的客戶管理，並可由個人和團隊註冊使用，更加開放和方便。

現在市面上的推售產品都是社交客戶關係管理平台，去流程化管理模式，移動使用更加方便簡單。 傳統的CRM是享受客戶的銷售和輕鬆的銷售，您可以比較和使用它們。

主要要點如下：提高客戶洞察、向潛在客戶精準銷售、客戶溝通、構建精準營銷體系、輿情監測等。

在社會關係中，客戶控制主動權，企業不能像以前那樣控制和管理客戶關係。 同時，社交中的人際關係不再是簡單的商貿與客戶買賣關係，而是以客戶為中心、多維度的社會關係。 而如何在複雜的關係和互動資料中挖掘有用的資訊，企業不得不依靠社交CRM，乙個用於社交網路的客戶關係管理系統。

社交CRM與社交網路建立聯絡，準確把握社交網路上的情感訴求方法，也幫助企業決策者通過資料分析判斷什麼樣的方式可以解決產品、服務和客戶支援方面的問題。 幫助企業盡可能多地聽到客戶的所有聲音。 您可以在官方網站上搜尋 Windtalker CRM 並進行諮詢。

社交CRM有兩個主要方面：社交**營銷和社會企業協作。 未來，隨著社會化的發展，客戶、企業、員工都需要社會化，通過多渠道實現無縫協作。

傳統CRM系統：CRM系統的核心是客戶資料的管理，客戶資料庫是企業的重要資料中心，它記錄了企業和客戶在營銷和銷售過程中的各種互動行為，以及各種相關活動的狀態，並提供各種資料模型，為後期的分析和決策提供支援。

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首先，隨著移動技術、計算機技術和移動終端技術的發展，智慧型手機得到了普及，再加上微博、微信、Facebook、Twitter、**等社交平台的發展，以及BBS、貼吧等社交網路，沉澱了大量的資訊資源。 然而，這些資訊資源大多是分散的、碎片化的、冗餘的、無序的，在大資料時代，如何真正將這些資訊整合到企業所需的資料中，僅僅依靠微博和微信的運營顯然是遠遠不夠的，其在資料分析方面的不足甚至桎梏了其進一步發展的可能。 這不僅從技術層面支援了社交CRM的生產，而且從必要性上支援了它。

其次，從社交網路中的個人分析來看，現在的職場人大多是80後、90後的年輕人，他們不喜歡被束縛。 對於傳統意義上的CRM來說，它限制了員工自身的創造力和積極性，而傳統的CRM打卡、線索池、銷售漏斗等基於流程的功能也使得管理流程複雜化，不適合一些中小企業和移動終端的需求。 要知道，目前移動網際網絡的使用場景更注重使用者體驗，一系列冗餘的流程已經不再適合移動終端的需求。

最後，從企業本身出發，每個企業都有資訊化、個性化的需求，這從根本上要求企業的管理必須精細化，粗放式管理已經無法適應企業發展的步伐，大浪最終會被淘汰。 其次，隨著市場競爭的加劇，成本壓縮使得市場競爭空間更加狹窄，企業只能轉向改善市場服務，著力挖掘客戶終身價值。 再加上企業內部組織、團隊協作的變化，去組織化越來越成為企業發展的方向，因此更需要外部社會資源的幫助，社會化勢在必行。

客戶的終身價值是指客戶在有生之年能給企業帶來的價值，減去企業吸引、提拔、留住和服務客戶的成本，將現金金額折算成現值。 客戶帶來的收益包括客戶初次購買帶來的收益、客戶重複購買帶來的收益、客戶增量購買和交叉購買帶來的收益、因獲取和維護客戶成本的降低和營銷效率的提高而給企業帶來的收益， 客戶向朋友或家人推薦公司產品或服務帶來的好處，以及客戶對**敏感度降低給企業帶來的好處。

據統計，開發乙個新客戶的成本是維護乙個老客戶成本的10倍，由此可見，老客戶，尤其是忠誠客戶，對企業的價值是巨大的，維護客戶關係成為每個企業發展的重中之重。 社交CRM更注重對每一位老客戶的呵護，增加老客戶的粘性，實現客戶的終身價值。 在此基礎上，有一些公司在不斷開發相關的社交CRM工具，但在很大程度上，他們已經偏離了這一概念，而PushSale是為數不多的實現這一概念的產品之一。

為了使用好社交CRM系統，您首先需要弄清楚什麼是社交CRM。

隨著科學技術的不斷發展，產品在技術上的差異越來越小。 在客戶溝通的過程中，企業不能僅僅依靠產品來吸引客戶，更需要客戶維護。 您不僅需要關注一次易，還需要管理客戶的終身價值。

於是，社交CRM應運而生，以客戶關係管理為核心功能，強調客戶的終身價值，不再像傳統CRM那樣強調銷售結果的過程，更注重與客戶的溝通和談判過程，與客戶保持長期聯絡。 而且，客戶資訊的有效沉澱和管理，也方便管理者直接檢視、評估員工的業務情況，評估客戶價值，有效避免員工辭職造成的客戶流失。 這是社交CRM的核心，所以如果你想使用乙個好的社交CRM系統，你可以從以下幾個方面作為參考：

1.選擇乙個好的社交CRM工具很重要，因為它可以為您省去很多麻煩。

2.有必要清楚地知道您的需求是對銷售管理的要求更高，還是對其他方面的要求更高。

3.在選擇社交產品並分析自己的需求後，您應該對自己選擇的CRM應用程式的亮點有更深入的了解，以及哪些內容可以幫助您事半功倍。

4.以人為本，應用只是當輔助工具，要想用好，還是靠自己的心。

希望我的能幫到你。