如何解決客戶投訴？ 遇到客戶投訴怎麼辦？

1.保持禮貌、友好的態度。

它有助於我們平息客戶的憤怒，並展示我們為他們服務和解決問題的誠意。

2.耐心傾聽。

可以幫助我們了解客戶不滿的原因，鼓勵客戶表達自己的感受，讓客戶發洩不滿，恢復心情，恢復冷靜，有利於解決問題。

3.表明你理解客戶的感受，讓客戶知道你會解決問題，而不是以抗拒的方式處理他的投訴。

如有必要，請為客戶不滿意的原因或同樣的事情道歉，並感謝客戶通知問題。 可能不是因為您，但代表公司處理或道歉是您的責任。

4.了解客戶需求，徵求客戶要求解決問題，盡量站在客戶的角度解決問題，同時兼顧公司利益，找到安全的解決方案。

5.達成共識並立即採取行動。

向客戶說明您將採取的步驟、所需時間、效果等，以便客戶了解您的解決方案，而您提出的解決方案也必須徵得客戶的同意才能實施。 否則，客戶滿意度只會受到影響。

6.必要時交由相關人員處理，並及時跟進結果。

同時，有必要通知上級，以防止將來發生同樣的問題。

誠實無騙，就算找個部門，也不會是你的鍋。

看看投訴到**，如果你直接對自己或者你的領導說要投訴，說明他想發洩不滿，解決辦法是先聽，讓他發洩，然後誠懇地道歉，不要解釋，想辦法彌補，提出具體可行的解決辦法， 如果客戶直接向當局投訴就比較棘手了，說明他極度不滿，只能提供證據證明自己的清白。

實事求是，實事求是。

在面對客戶投訴時，作為企業人，最擔心的是品牌美譽度會因為客戶的不滿而下降，從而影響其他客戶購買產品或服務。 因此，在處理客戶投訴時，不僅要為客戶解決問題，還要避免對企業的聲譽造成不良影響。

穩定客戶情緒。

當客戶發起投訴時，一定是他對產品或服務不滿意，所以往往伴隨著負面情緒。 那麼，在接到客戶投訴的時候，我們首先要做的就是把客戶提出的問題和對方的要求都記錄清楚，在客戶說明問題後，就意味著客戶可以放心，如果是產品問題，會得到妥善處理，比如退貨， 換貨或上門維修等

流程作為工作流。

客戶投訴中往往存在較多的重複性問題，而對於已經發生的那些常見投訴，乙個相對成熟的企業，長期需要有自己的應對措施，客服人員只需要按照現有的工作流程進行處理即可。 例如，如果客戶抱怨“按照流程安裝後產品仍然無法使用”，這可能是產品本身的問題，也可能是客戶安裝步驟的錯誤。 如果客戶投訴的問題不常見，可以記錄下來，並告知客戶現場的專業人員會再次與他們溝通。

向上級報告。

如果客戶要求賠償，不確定這樣的索賠是否合理，您可以向客戶說明您的處理許可權有限，並且相關問題已向上級報告，您可能無法立即給出解決方案，但您會在後續中積極跟進， 如果有情況，您將及時反饋給客戶。當然，在向上級報告問題的過程中，應遵循“恢復客戶投訴和訴求”的基本準則，避免增加主觀因素，導致資訊偏差，進而造成客戶更加不滿。

跟進後續工作。

在處理客戶投訴時，如果其他工作人員參與到流程中，例如上級或技術人員，這並不意味著您可以置之不理。 作為直接與客戶溝通的第一方，在客戶完全解決問題之前，應跟進並與相關人員保持聯絡，以跟上最新進展，以確保客戶的問題真正得到解決，避免遺漏和延誤。

綜上所述，面對客戶投訴，要想妥善解決問題，首先要穩定客戶的情緒，然後按照科學合理的流程進行常規處理，如果遇到難以判斷的情況，一定要向上級匯報，同時不要忘記跟進跟進。