如何實施客戶滿意度管理？

滿意度研究資料結果的分析不僅與問卷設計、指標架構、資料結構等直接相關，而且與後期分析方法有直接關係。 隨著滿意度分析方法科學性的不斷增強，它經歷了簡單算術平均法、相關係數法、回歸分析法和結構方程法等幾個階段。 中國研究院普華集團消費者滿意度研究主要集中在如何確定滿意度指標的權重上，通過結構方程法可以更清晰地解構滿意度指標體系之間的互動作用。

1.既定的期望。

基本上，這是客戶在對我們的產品有深刻了解之前對市場上同類產品的體驗的期望。 每個人的設定都不同，不同的客戶有不同的需求和理解水平。

2.對目標產品的期望。

這是客戶在實際體驗產品時所期望的。 盡可能提高這種體驗期望，以提高客戶滿意度。

3.實踐經驗。

目標產品的期望等於、大於或小於既定期望有三種不同的場景，客戶滿意度取決於以下幾點：目標產品的期望等於、大於和小於實際體驗。

因此，我們關注的是盡可能合理地控制目標產品的期望，同時增強實際體驗。

客戶滿意度管理的實施方法，BestWorld平台將教你，點選開始數位化客戶體驗管理。

Costco從客戶全旅程出發，針對各大企業不同客戶收集體驗大資料，構建體驗洞察體系，並根據具體客戶反饋及時提供預警，幫助客戶全面提公升體驗管理水平。

客戶滿意度包括以下三個方面：

1、第一層是物質滿意度，這是客戶滿意度的核心。 企業通過提供產品的使用價值，使客戶在物質上感到滿意;

2、第二層次是精神滿足，即客戶在為消費企業提供耐用產品形態和延伸的過程中產生的滿足感。 精神滿足主要由企業所提供產品的外觀、顏色、品牌、服務等因素支撐;

3、第三層次是社會滿意度，即在顧客購買和消費企業提供的產品過程中，社會利益的維護和社會或英畝襪子文化的和諧。 社會滿意度主要通過產品中包含的道德、社會文化和生態價值來實現。

總結。 顧客滿意度（Consumer Satisfaction），又稱顧客滿意度指數。 它是服務行業客戶滿意度調查系統的縮寫，是乙個相對的概念，是客戶期望與客戶體驗的匹配程度。

換句話說，它是客戶通過將產品的感知效果與其期望值進行比較而得出的指數。 客戶滿意度研究的目的是通過持續的量化研究，獲得消費者對具體服務滿意度、消費缺陷、複購率和推薦率等指標的評價，找出內外部客戶的核心問題，找到最快、最有效的價值最大化方式。

顧客滿意度（Consumer Satisfaction），又稱顧客滿意度指數。 Mega destruction是服務行業客戶滿意度調查系統的縮寫，是乙個相對的概念，即客戶期望與客戶體驗的匹配程度。 換句話說，它是乙個指數，是通過將產品的感知效果與其預期值進行比較而得出的。

進行客戶滿意度研究的目的是通過持續的量化研究，獲得消費者對特定服務滿意度、消費缺陷、複購率和推薦率等指標的評價，找出內外部客戶的核心問題，找到最快、最有效的價值最大化方式。

提高客戶滿意度的措施和方法就像棗子磨一樣： 1、保持微笑可以讓大家更放鬆，也可以尊重客戶的熱情，這樣可以使雙方的工作進行得更順利，客戶也會對我們更加滿意，畢竟很多人最關心的態度問題。 2、及時回應客戶的問題當客戶遇到問題或提出疑問時，一定要及時回覆客戶，讓客戶感受到我們的關係和專業水平，讓客戶對我們更加滿意。

3.態度要親切，很多人就算微笑也不喜歡，因為他們不夠親切，所以我們的態度很確定，一定要讓客戶感受到我們的親切，不只是微笑，態度不好，讓客戶對我們不滿意。 4.注意語言和發音 當我們與客戶交談時，語言必須井井有條，掌握一些技巧，克服快樂，才能讓客戶滿意，而且聲音也很重要，它必須具有磁性或溫柔，不要讓聲音讓客戶感到不舒服。 5.表揚客戶我們還需要學會表揚客戶，當客戶提出一些問題，以及一些建議時，一定要說客戶有眼光，問題一目了然等等，含蓄地表揚客戶，可以使客戶更加滿意。

為提高客戶滿意度，應採取的管理措施如下：

一是塑造共同價值觀，形成凝聚力。

客戶關係管理系統需要建立共同價值觀的公司內部發展管理文化自我化，大量的商業實踐結果表明，內部文化對員工的影響確實很大，公司要想與客戶建立良好的關係，首先要建立員工之間的共同價值觀， 只有這樣，他們才能朝著同乙個目標努力。

二是塑造企業形象，三變留農，提高權威性。

企業在客戶心目中的印象非常重要，它能直接決定客戶的留存，而這種印象的建立取決於服務人員對客戶的態度，良好的內部文化可以引導員工自律，保持積極的工作態度，因此，公司的經營發展文化也需要得到適當的灌輸。

三是相輔相成，引導企業文化方向。

CRM系統與企業內外部文化可以形成互補關係，可以推動CRM成為企業新的客戶管理工具，不僅能提高員工的能力，還能給企業帶來相應的變化，在變化過程中也可以根據文化內容的發展進行調整和修訂， 如果企業文化和CRM管理系統相互衝突，就意味著變革的時刻已經到來。

提高客戶服務滿意度的方法包括：預先考慮客戶需求; 質量由客戶決定; 盡可能為客戶提供便利; 超越全球服務價值的客戶期望和需求; 滿足客戶的尊嚴感和自我價值感。

1、提前考慮客戶需求

服務客戶不僅僅是為客戶解決問題，更是給客戶愉快的心情，帶給客戶美好的感受。

2、質量由客戶決定

無論你做什麼，你都必須追求質量。 質量最簡單、最準確的定義是：客戶滿意度。 質量是製造出來的，不是把關的，只有用嚴禁的質量觀念，才能擁有一流的品質。

3、盡可能為客戶提供便利

我們在服務客戶時，首先要考慮如何節省客戶的時間，為客戶提供方便快捷的服務。 因此，設身處地為客戶著想，從客戶的角度看商品的展示、產品採購、產品種類、各種服務等，讓客戶感到方便和滿意。

4. 客戶對附加服務的期望和需求

解決客戶遇到的問題; 給客戶帶來一些好處和好處。 客戶服務中心應在客戶面前呈現出熱情、貼心、真誠、周到的服務形象，在溝通中取得客戶滿意。

5.滿足客戶的尊嚴感和自我價值感

贏得客戶滿意，不僅僅是被動地解決客戶的問題，更是要充分了解客戶的需求、期望和態度，將客戶關懷融入自己的工作和生活中，充分發揮主動性，提供量身定製的服務，真正滿足客戶的尊嚴感和自我價值感， 不僅要讓客戶滿意，還要讓客戶超出預期的滿意。